2011年10月6日 星期四

當吃飯像看戲一樣得先買票─訂位未到之解套


芝加哥餐廳Next

星期五下午,週末只剩幾小時就到來,晚上你想吃點好的,來犒賞自己又撐過了一週的工作。你已經查詢好相關食記,鎖定一家近期很熱門的麻辣鍋餐廳,於是你打電話過去。「不好意思,今天晚上九點以前的訂位都已經滿囉,可能要請您九點以後再過來。」你除了在心裡咒罵一聲,也只好用莫可奈何的語氣回答:「好吧,請幫我訂晚上九點,兩位。」

但你就是天殺地想在晚上七點吃到麻辣鍋,該死!

於是你繼續打電話,直到你訂到晚上七點的麻辣鍋。而你根本不會回頭取消晚上九點、八點半、八點的訂位。

消費者似乎早已視訂位未到為理所當然,但餐廳業者對於這類顧客可是很頭痛。對於翻桌率高的餐廳而言,已訂位的客人臨時取消或根本沒有出現可能不是大問題,畢竟外頭還有好多人在排隊等候;但對於高級餐廳、尤其是米其林星級餐廳而言,一、兩桌客人沒有show up可能就吃掉了當晚的利潤,因為很少有人會臨時起意去高級餐廳吃飯,而業者也無法臨時通知訂位名單上的下一組客人替補當晚的空缺。

關於這個問題,美國美食網站Eater National日前刊出了一篇報導:”Chefs and Restaurants Weigh In on No-Show Customers”,其中訪問了幾位美國知名餐廳的老闆或主廚,請他們對顧客訂位後卻臨時取消或根本未出現發表看法。這些餐飲人士普遍認為,如果消費者希望獲得餐廳的優質服務,相對地顧客也應該要給予餐廳基本的尊重。消費者對於醫生門診、美髮沙龍或戲院訂位等預約較有提早取消的觀念,但唯獨對於上餐館吃飯這件事,消費者對於「占著茅坑不拉屎」習以為常。因此,受訪名廚中的Ben Pollinger認為應該要對訂位的顧客預先收取訂金,而John McDonald則認為應該要讓已訂位卻未出席的顧客喪失下次訂位的權利。

Next的兩位靈魂人物,左為Nick Kokonas,右為
主廚Grant Achatz。Achatz亦為Alinea之主廚,
Alinea是另一家由Kokonas和Achatz所開設、
在芝加哥以分子料理聞名之高級餐廳。

但我認為,真正想出有效解決方案的人是Nick Kokonas,芝加哥知名餐廳AlineaNext的老闆。NextNick Kokonas在芝加哥開設的話題餐廳,才剛開幕半年就紅透半邊天,每晚座無虛席,紐約時報也為它做了大篇幅的介紹,是我之前關注過的一家餐廳。你一定認為Next的訂位專線天天被塞爆,但事實上,Next根本沒有訂位電話!是的,Next根本無法訂位,而想到Next用餐,你得上它的購票系統買票,就像買舞台劇或球賽的票一樣。

當然,如同任何舞台劇一般,如果你買了票卻沒有進場看戲,你不可能要求劇團為你重演整齣戲碼;在Next,如果你買了餐券卻沒有來用餐,很抱歉,你無法要求退費或改期。但你能夠將餐券轉讓給別人,對於臨時無法去用餐的顧客而言亦非無解套之道。另外,就像劇場會依座位區域劃分不同票價,Next則根據用餐時段區分價格,比如說禮拜六晚上八點的位子會比禮拜三晚上九點的位子來得昂貴,相當合情又合理。

要吸引觀眾入場,必定得想出某些花招,Next也有自己的花招來使消費者對其全新型態之消費方式買帳。Next的菜單每季更換一次主題,目前的主題是泰國料理”A Tour of Thailand”,而前一個主題則是”Paris 1906”,多麼羅曼蒂克。Next將餐飲服務定位為劇場演出,它要讓進來用餐的客人身歷其境,體驗戲如人生、人生如戲的滋味。

Next於今年7月推出的第二季菜單:A Tour of Thailand。由左至右:牛頰肉
咖哩、血腥瑪莉、椰漿玉米布丁。

而消費者顯然相當買帳,因為Next的餐券一票難求,網路上甚至還出現黃牛票;Kokonas本人亦指出,在Next營運至今的六個月間,已買票卻未出席的客人僅區區兩桌,而他們未出席的理由皆是記錯日子。Next不僅成功地解決了顧客臨時取消訂位或訂位未到的問題,還讓餐廳有充沛的現金流,因為在買票的顧客上門吃飯前Next早已把鈔票收進口袋裡。

如此嶄新又聰明的餐飲商業模式令我興奮不已。也許這個模式會逐漸風行,高級餐廳不必再為訂位未到的客人生氣,而消費者則有更多用餐選擇。


圖片來源:123

2 則留言:

寬六九 提到...

next的開展,去年時代雜誌入選的五十大事件。
一如這兩個人的過往作品,總是在改變餐飲世界裡的那些不完美。

Liz 提到...

Next的出現著實令人驚艷,入選時代雜誌的五十大事件實至名歸。餐飲世界裡還有多少不完美能變完美呢?

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