2012年8月24日 星期五

【飲食新聞】發現奧客!餐飲業的服務暗號


之前在臉書上看到一位朋友說「餐飲業是一門修行」,可真是一語道盡餐飲從業人員的辛苦。餐廳每天要應付形形色色的人客,因此也不難想像餐廳發展出自己特有的「暗號」,以求內部能快速溝通,提供最佳服務。當然,有時這是一種警報,表示麻煩人物上門了。

美國餐飲大亨Danny Meyer所領軍的Union Square Hospitality Group(USHG)旗下有眾多餐廳,如此龐大的餐飲集團自有一套獨門內部溝通方式,對於顧客的「描述」暗號便屬其一。USHG使用美國餐廳訂位網站OpenTable管理其訂位狀況(Danny Meyer是OpenTable的董事),USHG旗下所有餐廳皆能存取其顧客資料,因此只要某位顧客曾在任一間USHG的餐廳訂位,他的資料便在USHG集團內流通,包括餐廳對他的所有註記和描述,當然這些註記和描述往往是令外界一頭霧水的暗號或縮寫。美國飲食網站GrubStreet New York特別透過「內線」,取得USHG的暗號並進一步解碼。如果不看解釋,你能猜出這些暗號的意思是什麼嗎?

f.t.d.
First time dinner,亦即第一次來用餐的客人。
H.B.
Happy Birthday
reg
Regular customer,亦即常客。
o-o
戴眼鏡的客人。
eagle
老鷹,意指大膽直接的客人
l.o.l.
Little old lady,亦即矮小的老婦人。
N.L.
N.L.=needs love,L.O.L.=needs lots of love,「需要愛」或「需要很多愛」的客人是哪種客人呢?就是難搞的客人。
L.O.L.
drops coin
丟錢幣,意指不吝於花酒錢的客人。
S.O.E.
Sense of entitlement,意指客人的權益意識強烈,不容許自己受到虧待。
WILL SPEND
這很明顯:這位客人會花大錢。
BIG SIGN
大招牌,意指客人會在衣著或其他方面使你注意到他很重要。
NO FLY ZONE
禁止飛行區域,意指不接受此客人的訂位。所以如果你總是訂不到USHG的餐廳,很可能你就被註記了NO FLY ZONE。
MUST DO
NO FLY ZONE相反的是MUST DO,亦即一定要給張桌子的客人。如果一位MUST DO在禮拜五上午十點打電話訂當晚八點的位子,不論如何你都得把位子生出來給他。MUST DO通常是餐廳的投資者、某某公司的總裁;但若你是餐廳經理不想打交道的人物,也有可能是MUST DO。
WITH A STORY
有故事,意指點菜時有很多要求或變更的客人。如果這「故事」特別長,廚房會「邊讀邊哭」(READ IT AND WEEP)。

其實,暗號也不僅僅是用於問題客人,如果你小費給得大方、慶祝特殊場合、或僅是好相處的客人,你的「優點」也會被註記與追蹤。事實上,行為良好的客人訂到位子的機率是稍微高一點的。

USHG表示,這套註記系統並非在於標明麻煩客人,而是為了使餐廳員工能更了解顧客並提供最佳服務。當然,如果你在餐廳表現得如同混帳,你也會遭受同等待遇,這是以牙還牙以眼還眼的道理。

還想了解更多暗號嗎?不妨到這裡瞧瞧!

3 則留言:

Unknown 提到...
作者已經移除這則留言。
Unknown 提到...

哈哈哈~~看了覺得好有趣!!確實~~以前在飯店工作時和同事公事交接也會有像這樣的顧客小暗號~~現在回想起來真是好玩.

Liz 提到...

:)

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