【飲食新聞】發現奧客！餐飲業的服務暗號

之前在臉書上看到一位朋友說「餐飲業是一門修行」，可真是一語道盡餐飲從業人員的辛苦。餐廳每天要應付形形色色的人客，因此也不難想像餐廳發展出自己特有的「暗號」，以求內部能快速溝通，提供最佳服務。當然，有時這是一種警報，表示麻煩人物上門了。

美國餐飲大亨Danny Meyer所領軍的Union Square Hospitality Group（USHG）旗下有眾多餐廳，如此龐大的餐飲集團自有一套獨門內部溝通方式，對於顧客的「描述」暗號便屬其一。USHG使用美國餐廳訂位網站OpenTable管理其訂位狀況（Danny Meyer是OpenTable的董事），USHG旗下所有餐廳皆能存取其顧客資料，因此只要某位顧客曾在任一間USHG的餐廳訂位，他的資料便在USHG集團內流通，包括餐廳對他的所有註記和描述，當然這些註記和描述往往是令外界一頭霧水的暗號或縮寫。美國飲食網站GrubStreet New York特別透過「內線」，取得USHG的暗號並進一步解碼。如果不看解釋，你能猜出這些暗號的意思是什麼嗎？

f.t.d.	First time dinner，亦即第一次來用餐的客人。
H.B.	Happy Birthday
reg	Regular customer，亦即常客。
o-o	戴眼鏡的客人。
eagle	老鷹，意指大膽直接的客人
l.o.l.	Little old lady，亦即矮小的老婦人。
N.L.	N.L.=needs love，L.O.L.=needs lots of love，「需要愛」或「需要很多愛」的客人是哪種客人呢？就是難搞的客人。
L.O.L.
drops coin	丟錢幣，意指不吝於花酒錢的客人。
S.O.E.	Sense of entitlement，意指客人的權益意識強烈，不容許自己受到虧待。
WILL SPEND	這很明顯：這位客人會花大錢。
BIG SIGN	大招牌，意指客人會在衣著或其他方面使你注意到他很重要。
NO FLY ZONE	禁止飛行區域，意指不接受此客人的訂位。所以如果你總是訂不到USHG的餐廳，很可能你就被註記了NO FLY ZONE。
MUST DO	與NO FLY ZONE相反的是MUST DO，亦即一定要給張桌子的客人。如果一位MUST DO在禮拜五上午十點打電話訂當晚八點的位子，不論如何你都得把位子生出來給他。MUST DO通常是餐廳的投資者、某某公司的總裁；但若你是餐廳經理不想打交道的人物，也有可能是MUST DO。
WITH A STORY	有故事，意指點菜時有很多要求或變更的客人。如果這「故事」特別長，廚房會「邊讀邊哭」（READ IT AND WEEP）。

其實，暗號也不僅僅是用於問題客人，如果你小費給得大方、慶祝特殊場合、或僅是好相處的客人，你的「優點」也會被註記與追蹤。事實上，行為良好的客人訂到位子的機率是稍微高一點的。

據USHG表示，這套註記系統並非在於標明麻煩客人，而是為了使餐廳員工能更了解顧客並提供最佳服務。當然，如果你在餐廳表現得如同混帳，你也會遭受同等待遇，這是以牙還牙以眼還眼的道理。

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